Automatização de processos administrativos: o que medir antes

Antes de automatizar uma tarefa administrativa ou financeira, meça quatro coisas: as horas que ocupa por mês, os erros e o retrabalho que provoca, o que o ERP que já paga faz sem que ninguém o use, e se o processo está arrumado. Se as horas forem poucas ou o processo for confuso, automatizar não compensa, e a decisão certa pode ser não comprar nada.

Este artigo é para quem decide numa PME: dono, gerente ou diretor de operações. Mostra o que medir em faturação, encomendas e reconciliações, dá um quadro de decisão por tarefa e diz onde a inteligência artificial não vale o custo. Para a definição geral e os exemplos por área, ver o artigo pilar sobre automatização de processos.

O que é automatizar um processo administrativo ou financeiro

Automatizar um processo administrativo ou financeiro é fazer com que uma tarefa repetitiva, como emitir uma fatura, lançar uma encomenda ou conferir um extrato, avance sem que alguém tenha de a transcrever à mão de um sítio para outro. Pode ser uma regra no ERP, uma folha de cálculo com fórmulas, uma integração entre dois programas ou, nalguns casos, um modelo de inteligência artificial que lê documentos.

Em Portugal usa-se sobretudo «automatização»; «automação» aparece muito em «automação industrial» e em textos brasileiros. Neste artigo é tudo o mesmo assunto: trabalho que uma pessoa faz hoje por rotina e que uma regra pode fazer.

Horas por mês: a primeira medição

As horas por mês são o produto de três números: quantas vezes a tarefa se repete, quanto tempo demora cada vez e quantas pessoas a fazem. É a medida que decide se vale a pena continuar a ler, porque sem horas não há retorno a calcular.

Meça durante duas semanas, não de memória. Na nossa leitura, quem faz a tarefa tende a subestimar o tempo, porque não conta as interrupções, as consultas a colegas nem o regresso ao documento original. Peça a cada pessoa que anote a hora de início e de fim de cada execução, numa folha simples. No fim, multiplique pelo custo hora completo da pessoa, com encargos, e anualize.

Um exemplo de cálculo, com valores ilustrativos e não de nenhuma empresa real: 60 faturas por semana, 6 minutos cada, são 6 horas por semana, cerca de 26 horas por mês. Se a pessoa custa 12 euros à hora à empresa, são mais ou menos 310 euros por mês. Uma ferramenta que custe 100 euros por mês e poupe metade desse tempo mal se paga. Uma que custe 15 euros por mês e poupe três quartos paga-se logo.

Erros e retrabalho: o custo que não aparece na folha de horas

O retrabalho é o tempo gasto a corrigir uma tarefa que já devia estar fechada: uma nota de crédito por um NIF errado, uma encomenda reenviada por uma quantidade trocada, um lançamento que o contabilista devolveu. Muitas vezes pesa mais do que a tarefa em si.

Para o medir, conte durante um mês quantas execuções voltaram atrás e quanto tempo levou cada correção. Registe também a origem: digitação, dados em falta no cliente, regra que mudou sem aviso. Só a digitação é problema que a automatização resolve de forma direta. Dados em falta e regras instáveis continuam a existir depois de automatizar, e passam a produzir erros mais depressa.

Há ainda o custo fora da empresa: o cliente que recebe a fatura errada e demora a pagar, o fornecedor que reclama um pagamento duplicado. Se o erro se repete com o mesmo cliente ou fornecedor, o problema costuma ser a ficha dele, não a tarefa.

O que o ERP já faz e ninguém usa

Um ERP é o programa de gestão onde a empresa regista faturas, stocks, encomendas e contas, e muitos trazem funções de automatização que ficam desligadas. Antes de contratar um programa novo, vale a pena perguntar o que o atual já sabe fazer.

Os candidatos habituais, que se confirmam no próprio programa ou com o fornecedor: faturação recorrente para contratos mensais, envio automático de documentos por email ao cliente, lembretes de cobrança para faturas vencidas, importação de extratos bancários, encomendas a fornecedor geradas a partir de um stock mínimo, e permissões que evitam digitar duas vezes o mesmo dado.

Eis um caso de «isto resolve-se sem software novo», dado como exemplo ilustrativo, que não corresponde a nenhum cliente. Uma empresa emite à mão, todos os meses, as mesmas faturas a clientes com avença. O ERP tem faturação recorrente, que ninguém ativou porque na instalação ninguém a explicou. A solução é uma tarde com o fornecedor e uma lista dos contratos. Sem programação, sem licença nova, sem inteligência artificial.

Peça ao fornecedor do ERP uma lista das funções que a sua licença inclui e que a empresa não usa. Peça também formação de uma hora ao utilizador que faz a tarefa. É muitas vezes a medida mais barata e a mais rápida.

Quer saber o ponto de partida da sua empresa? Calcule o seu índice: seis perguntas, um minuto, sem custo, com resultado de 0 a 100 e leitura do ponto mais fraco.

Faturação, encomendas e reconciliações: três tarefas, três respostas

Estas três tarefas parecem do mesmo tipo e comportam-se de maneira diferente, porque o que as torna difíceis não é o volume mas a variação.

Faturação

Quando as faturas seguem um padrão (mesmo cliente, mesma linha, mesmo valor), automatiza-se com recorrência no ERP. Quando cada fatura depende de uma conversa, de horas registadas ou de uma medição, o problema está antes: na forma como a informação chega a quem fatura. Arrume essa entrada primeiro.

Encomendas

As encomendas chegam por email, telefone, portal e folha de cálculo. A questão a medir é quantos formatos existem. Um formato só resolve-se com um formulário ou com importação para o ERP. Dez formatos significam dez regras, e aí a escolha é uniformizar com os clientes maiores e deixar os restantes na digitação.

Reconciliações

Reconciliar é confrontar dois registos, por exemplo o extrato do banco e as contas a receber, e explicar as diferenças. A parte que casa por valor e data faz-se por regra. A parte que não casa, com pagamentos agregados ou referências trocadas, precisa de uma pessoa. Meça a percentagem que casa à primeira: é ela que decide o ganho.

Quadro de decisão por tarefa

Um quadro de decisão é uma lista curta de critérios que leva cada tarefa a uma de três respostas: automatizar, arrumar primeiro ou deixar como está. Aplique-o a uma tarefa de cada vez, com os números das duas semanas de medição.

• Mais de 20 horas por mês e processo estável: automatizar. Comece pelo que o ERP já oferece, depois por uma integração, e só no fim por um programa novo.
• Entre 5 e 20 horas por mês e processo estável: usar uma função do ERP ou uma folha de cálculo com regras. Não compensa desenvolver nada à medida.
• Menos de 5 horas por mês: deixar como está, salvo se o erro for caro. Uma tarefa curta com um erro frequente justifica uma lista de verificação.
• Taxa de erro alta e origem na digitação: automatizar a entrada de dados. É o ganho mais seguro.
• Taxa de erro alta e origem nos dados do cliente ou fornecedor: corrigir as fichas e a forma de recolher a informação. Automatizar agora multiplica o erro.
• Muitas exceções, mais de uma em cada cinco execuções: arrumar o processo antes. Cada exceção vira uma regra, e regras a mais custam mais do que poupam.
• Regras que mudam todos os trimestres: evitar software à medida; escolher uma função configurável por quem usa.
• Tarefa feita por uma só pessoa, sem documentação: escrever o passo a passo antes. Muitas vezes o simples ato de o escrever expõe passos inúteis.

Os limiares de horas e de exceções são pontos de partida para uma decisão, não regras universais. O custo hora, o preço da ferramenta e o risco do erro mudam de empresa para empresa.

Onde a inteligência artificial não vale a pena

A inteligência artificial vale o custo quando a tarefa envolve texto ou imagens que mudam de forma, como faturas de fornecedores em formatos variados, e deixa de valer quando a tarefa é uma regra. Se a regra se escreve numa linha, como «faturar todos os meses o valor do contrato», não há razão para um modelo.

Também não vale em três situações. Quando o volume é pequeno, porque o custo de configurar e rever é superior à poupança. Quando o erro é grave e ninguém vai conferir o resultado, como num pagamento a fornecedor. E quando os dados de base estão desorganizados: um modelo que lê faturas não corrige um plano de contas mal feito.

Um modelo que lê e classifica documentos também erra, e os erros dele são diferentes dos humanos: aparecem de forma inesperada, sem aviso. Qualquer automatização com inteligência artificial em tarefas financeiras precisa de um passo de conferência por uma pessoa, e esse passo tem de entrar nas horas que calculou.

Por onde começar

Escolha uma tarefa, a que combina mais horas com um processo estável, e meça-a durante duas semanas. Ponha lado a lado o que o ERP já faz. Decida com o quadro acima. Só depois fale com fornecedores.

Se quiser ver exemplos de outras áreas da empresa e perceber quando a automatização não compensa, leia o artigo Automatização de processos: o que é, exemplos e por onde começar. Se a dúvida é se a inteligência artificial entra no desenho, o artigo Automatizar processos com inteligência artificial explica onde vale e onde não vale.

É este o trabalho que fazemos no diagnóstico da optimAIze: medir horas, erros e retorno de cada oportunidade, e escrever com o mesmo destaque o que se resolve sem software. Uma empresa com processos arrumados e um ERP bem usado pode chegar ao fim e descobrir que a melhor oportunidade era mudar a forma de trabalhar.

Calcule o seu índice e veja em que área da empresa a preparação é mais fraca.

Artigo de Eurico Fertuzinhos, autor dos livros Otimizar Processos e Eficiência Empresarial.

Fontes

• Este artigo não cita fontes externas. Os números do exemplo de cálculo e os casos descritos são ilustrativos e não correspondem a nenhuma empresa.